מערכות IVR (מענה קולי אינטרקטיבי) הפכו להיות הדרך היחידה למענה עבור לקוחות. מערכות אלו אמורות לחסוך עשרות אלפי שקלים לאירגון ע”י חיסכון ניכר במוקדנים וזמן עבודה.

שימוש נכון במערכת IVR תקצר זמני תגובה, תייעל את עבודת המערכת ואמורה לספק שרות טוב יותר ללקוח.
אולם, ישנם מספר אירגונים אשר מחוסר הבנה גורמים בשגגה או במזיד להתעללות ניכרת בלקוחותיהם.

להלן מספר יישומים אשר מצליחים לערער כל אדם בריא בנפשו:
1. אתה נאלץ לשמוע למשך דקות ארוכות הצהרות, הוראות, אזהרות והודעות כלליות לפני שבכלל משמיעים לך את מה שאתה באמת מחפש וצריך.
ישנם צדיקים שאף אינם מאפשרים לך לקצר את התהליך ע”י בחירת הנתיב במידה ואתה כבר “שולט” ומכיר את המערכת.
הרי אתה חייב לשמוע את כל המבצעים, כמה אנחנו טובים ויפים ומה האתר שלנו לפני שבכלל נחשוב לטפל בך.

2. אתה נדרש להמתין זמן רב, לשמוע הודעות וסיפורים ובסוף מעבירים אותך למענה קולי להשארת הודעה.

3. מעצבן יותר ממספר 2 זה שכבר עונה לך מוקדן ומודיע לך שהגעת למחלקה שונה ממה שהקשת ומחזיר אותך למענה הקולי להמתנה.

4. מערכות “משוכללות” אשר מבקשות ממך להקיש ת.ז, מספר טלפון, מידת נעליים וכן מערכות זיהוי קולי אשר מבקשות ממך לומר את שמך ואזור מגוריך ולבסוף להגיע למוקדן אשר מבקש ממך את כל הפרטים מחדש.
הלו…השקעתם מיליונים ונגמר כל הכסף במילימטר האחרון בהקפצת כרטיס הלקוח??

5. אתה מועבר ממערכת IVR אחת לשנייה

6. אתה נדרש לספק שוב פרטים אשר כבר הזנת…

7. אתה מספק פרטים שהמערכת ביקשה רק כדי לגלות שהיא לא מזהה אותך ואינה מאפשרת להגיע לנציג כלשהוא.

8. רק בישראל, לשמוע שעקב עומס זמניי ההמתנה ארוכים מהרגיל, גם שהתקשרת ב3 לפנות בוקר, ולהשמיע לך במשך רבע שעה שזמן ההמתנה הוא 5 דקות.

שימוש מושכל במערכות IVR יחסכו מחד כסף רב לאירגון ומאידך ישפרו את השרות ללקוח. יישום שגוי ומוטעה במערכת משיגים בדיוק ההפך, מצד אחד ממררים ללקוח את החיים וגורמים לו להיות חסר סבלנות ובכך להוציא את תיסכוליו על המוקדן שענה לבסוף.

שמוליק בסן